Медиахолдинг РИА Новости на основании собственного независимого исследования подготовил рейтинг «Топ лучших стоматологических клиник Москвы за 2012 год». Какие претензии к врачам чаще всего возникают у пациентов стоматологических клиник? Могут ли они сами оценить качество лечения и что делать, если это качество их не устраивает? На эти и другие вопросы корреспонденту РИА Новости Анне Курской ответила адвокат Московской Коллегии адвокатов, советник Российской Академии естественных наук по отделению проблем права Анна Орешкова.
- Анна Владимировна, часто ли Вам приходится разбирать претензии пациентов к стоматологическим клиникам?
— В нашей практике нам очень часто приходится сталкиваться с обиженными пациентами, и самый большой процент претензий поступает именно в адрес стоматологических клиник. Чуть реже встречаются жалобы в адрес пластической хирургии и лечения соматических заболеваний.
Пациенты недовольны качеством оказания стоматологической помощи. Разбирая конкретные случаи, мы выясняем, что с самого начала лечения пациент часто не понимает, что с ним происходит. Некоторые врачи крайне скудно объясняют план обследования и лечения или вовсе не знакомят с ним пациента, а лишь ставят его потом перед фактом проведенных манипуляций. В этом, конечно, мы видим большие упущения со стороны докторов. Ситуация, когда пациент не до конца осознает, что с ним будет происходить, впоследствии порождает претензии.
Встречается и другой огромный минус в работе врачей. Многие из них неграмотно и недостаточно подробно ведут обязательную медицинскую документацию. В ней не отражаются многие жалобы пациентов, проведенные исследования. В результате картина того, что произошло на самом деле, не совпадает с тем, что описано в медицинской карте.
- Куда пациент может обратиться со своими претензиями по поводу некачественно оказанной стоматологической помощи?
— Сейчас многие пациенты стали грамотнее, чем несколько лет назад, они уже понимают, что нельзя молча терпеть некачественную медицинскую помощь. Естественно, если пациенту что-то не нравится, он имеет право обратиться к лечащему врачу в свою клинику. Он должен озвучить доктору все свои претензии (если с ним есть контакт), чтобы тот понимал, что не так, и попытался исправить ситуацию.
Если проблема не решается на этом уровне, я всегда рекомендую клиентам все свои претензии в письменном виде передать в клинику, и только потом, если это не поможет, идти в суд. Клиника может решить возникшую проблему одним из двух способов – либо провести восстановительное лечение, либо оплатить расходы на некачественную помощь.
Пациенты, пострадавшие от некачественного лечения, могут обратиться в общество защиты пациентов или к медицинским адвокатам, где им помогут разобраться в ситуации, определить, правильно им оказана медицинская помощь или нет.
- А сами пациенты могут оценить качество медицинских услуг?
— Конечно, пациенты без высшего медицинского образования видят картину не полностью. Но часто они могут качественно оценить ситуацию, например, когда болевой синдром у них как был до лечения, так после него и остался. Или когда обещанный врачом результат не был достигнут. Часто у пациентов возникают справедливые подозрения в навязывании им недешевых дополнительных медицинских услуг. Я уже не говорю о грубом отношении и хамстве со стороны врачей, которое в принципе неприемлемо. Пациенты в состоянии оценить ситуацию. И действительно, большая часть экспертиз показывает, что медицинская помощь была оказана им некачественно.
Иногда, конечно, пациенты бывают не очень справедливы к докторам. Иногда необходимое лечение им проводят, но они представляли себе что-то другое. Часто их претензии к стоматологам вызваны несовпадением их ожиданий с точки зрения эстетики. Бывают случаи, когда пациенты предъявляют претензии к клиникам с корыстной целью, но это обычно сразу видно.
- Как пациентам бороться с навязыванием дополнительных платных услуг?
— Конечно, стоматолог, который навязывает дорогостоящие услуги, понимает, что пациент, который подписал договор, связан договорными обязательствами и должен будет эти услуги оплатить. Сейчас стоматология быстро развивается в сторону высоких технологий. Даже некоторые доктора не успевают за такими темпами, не говоря уже о пациентах: нередко они совершенно не понимают, что им предлагают врачи.
Если пациент сомневается – ни в коем случае нельзя идти на поводу у доктора. В таком случае соглашаться на дополнительные медицинские услуги, как минимум, нелогично. Некоторые услуги могут быть пациенту просто не показаны. В спорной ситуации ему следует получить «второе мнение» — пойти к другому врачу или обратиться в стоматологическую поликлинику по месту жительства, задать вопрос, действительно ли так необходимы те или иные медицинские манипуляции. Если действительно услуга показана пациенту – очень хорошо, он сможет ей воспользоваться.
К сожалению, как правило, бывает наоборот: человек сначала на все соглашается, а потом начинает об этом жалеть. Чтобы этого не было, пациенты должны ответственно относиться к своему здоровью и повышать свою грамотность.
