Анна Курская, РИА Новости
Доступная справочная информация о государственном медицинском обслуживании могла бы избавить многих пациентов от стояния в очередях, но пока на сайтах органов управления здравоохранения не хватает необходимых сведений, свидетельствуют данные рейтинга РИА Новости. Чиновникам Минздрава нужно развивать сайты и учиться налаживать обратную связь с обществом через интернет, считают эксперты.
Ольга переехала в Москву из Саратова, сняла квартиру и устроилась на работу. Осталось решить вопрос о прикреплении к поликлинике. Эта формальность на первой взгляд показалась несложной, поскольку российское гражданство, регистрация и полис ОМС у Ольги были.
Девушка обратилась за необходимой информацией на сайт окружного управления здравоохранения. «Но все, что мне удалось найти там – список сайтов поликлиник округа, — рассказывает она. — К какой поликлинике относится дом, в котором я живу, пришлось определять наугад. Для этого понадобилось по очереди заходить на страницы всех поликлиник в этом районе».
Ольге также не удалось найти на сайте управления перечень документов, необходимых для постановки на учет. Оказалось, что эту информацию можно получить только в поликлинике. Когда девушка пришла туда, ей сказали, что полис ОМС у нее старого образца, и хотя он считается действующим до 1 января 2014 года, от нее потребовали получить новый.
Она вновь обратилась за информацией к сайту управления здравоохранением, и вновь неудача. «Выяснилось, что там нет информации о том, где находится нужное отделение моей страховой компании. За этими сведениями мне вновь пришлось идти в поликлинику».
Поменяв полис, Ольга вновь попыталась встать на медицинский учет, но в этот раз для этого ей не хватило копий документов. «О количестве копий меня не предупредили, на сайте информации нет. В результате встать на учет удалось только после трех визитов в поликлинику», — рассказала она.
Все вопросы – по телефону
Этих проблем можно было бы избежать, если бы на сайтах управлений здравоохранения были сведения, необходимые людям для решения вполне заурядных проблем: как встать на учет в поликлинику? где поменять полис? какие льготные лекарства мне положены, и куда за ними обратиться?
РИА Новости в рамках проекта «Социальный навигатор» подготовило Рейтинг информационной прозрачности сайтов региональных органов управления здравоохранением, в котором проанализировало доступность необходимой информации для пациентов.
Авторы исследования пришли к неутешительному выводу: лишь два сайта из 83 соответствовали требованиям по наполнению в соответствии с законом об охране здоровья.
«Как правило, информация на сайтах региональных органов управления здравоохранения носит представительский характер, — рассказал РИА Новости председатель Лиги защитников пациентов Александр Саверский. — Там есть телефоны экстренных служб, ссылки на нормативную базу, телефон дежурного по городу, по которому можно получить справочную информацию».
Но по телефону дежурного практически невозможно дозвониться, он все время занят, так что этот способ связи с пациентами не работает, убедился на собственном опыте президент Национального агентства по безопасности пациентов Алексей Старченко.
«Я полагаю, что сайтам управлений здравоохранения не хватает более развитой системы предоставления информации. Там должны стоять ссылки на сайты больниц, поликлиник, других медицинских учреждений, должны быть перечни платных и бесплатных услуг, утвержденные списки жизненно важных лекарственных средств», — отметил эксперт.
Ни рейтингов, ни оценок качества
Система обязательного медицинского страхования позволяет россиянам выбирать лечебное учреждение самостоятельно. Но для этого, помимо адресов и телефонов, людям нужна информация о том, насколько хорошо лечат в той или иной больнице. К сожалению, таких сведений на сайтах управлений здравоохранений сегодня не найти, утверждают эксперты.
«Сайты выдают информацию без оценок, мы не можем оценить, что «хорошо», а что «плохо», как работает система здравоохранения, — рассказал Александр Саверский. – Сегодня пациентам нужны рейтинги больниц и роддомов, которые учитывали бы количество жалоб, их разбор. Конечно, такой информации на сайтах органов управления здравоохранением нет и близко».
Информация о качестве медицинской помощи в лечебных учреждениях сегодня россиянам практически недоступна, считают эксперты.
«Я понимаю, что не в интересах той или иной больницы раскрывать подробную статистику своей работы, но управление здравоохранением анализирует деятельность многих учреждений, и я считаю, что оно должно вывешивать такую информацию», — подчеркнул Алексей Старченко.
Кому положены льготы на лекарства?
Пациенты, имеющие право на льготные лекарства, сегодня особенно остро нуждаются в сведениях о том, какие препараты им положены и куда за ними обращаться, тем более, что в нормативных документах непрофессионалам разобраться очень сложно, считают эксперты.
«Информация для льготников до сих пор остается неоперативной и малопрозрачной, и на лекарственное обеспечение поступает очень много жалоб, — рассказал Александр Саверский. – Минздраву следовало бы создать сайт по лекарственному обеспечению населения, а также структуру, которая разъясняла бы порядок обеспечения льготников лекарствами, а в случае нарушений могла бы на них реагировать».
Сайты органов здравоохранения могли бы взять на себя часть решения этой проблемы. Для льготников уже сегодня можно было бы создать интерактивные опросники, которые помогали бы понять, на какие льготы пациент может рассчитывать, считают эксперты.
«Нужно разработать подробный алгоритм опроса, который обеспечивал бы четкий результат в конце, — предлагает Алексей Старченко. – Пациент выбирал бы из многих вариантов свои ответы на вопросы о заболеваниях и других обстоятельствах, и получал исчерпывающую информацию о своих правах на льготы».
Форумы
Составители рейтинга РИА Новости отметили, что на сайтах органов здравоохранения отсутствуют или плохо работают механизмы обратной связи с посетителями — электронная почта и форум. Задать вопрос или пожаловаться бывает просто некуда. Но необходимость в этом есть: после каждого заявления Минздрава интернет просто взрывается от обилия вопросов, которые остаются без ответа.
Вряд ли эта проблема будет быстро устранена на местах, поскольку она не решена и на уровне министерства, утверждает Александр Саверский. «Люди отправляют на форум Минздрава свои предложения, высказывают недоумение или недовольство, а обратной связи просто нет, — отметил он. — Проблема не в наличии или отсутствии форума, а в том, кто будет обеспечивать на нем обратную связь».
По его мнению, сегодня не решен принципиальный бюрократический вопрос – кто отвечает за взаимодействие с посетителями сайтов, поскольку в служебные обязанности чиновников местных департаментов Минздрава подобное общение не входит.
«Я не вижу заинтересованности чиновников в обратной связи, поэтому модераторы форумов обычно просто удаляют все сложные вопросы», — рассказал Алексей Старченко.
Представителям государственной власти сегодня нужно учиться взаимодействовать с обществом, и сотрудники органов здравоохранения не должны стать исключением, резюмировали эксперты.
Представителям государственной власти сегодня нужно учиться взаимодействовать с обществом, и сотрудники органов здравоохранения не должны стать исключением, резюмировали эксперты.
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции
Рейтинг прозрачности сайтов региональных органов управления здравоохранением
Данные рейтинга прозрачности сайтов региональных органов управления здравоохранением по I блоку (наличие сайта)
Данные рейтинга прозрачности сайтов региональных органов управления здравоохранением (полная версия)
Основные результаты оценки прозрачности сайтов региональных органов управления здравоохранением 2011
