Адвокат: недовольные пациенты часто злоупотребляют своими правами

Какую информацию клиника пластической хирургии обязана предоставить по запросу пациента? Куда обращаться, если вы не удовлетворены качеством услуг? Об этом и многом другом – адвокат V Московской коллегии адвокатов, специалист по защите прав граждан в области медицинского права, кандидат юридических наук Марзиета Снахова. 

- Тема юридических отношений между пациентом и клиникой сегодня находится в зоне активного общественного и судебного внимания.  Кто чаще выигрывает в судах – недовольные пациенты или клиники? 

— Да, таких судебных споров, связанных с причинением вреда здоровью и оказанием некачественной медицинской помощи, сейчас действительно очень много. Процент выигрыша — в большей степени на стороне пациента. 

В каждом таком деле назначается судебно-медицинская экспертиза. Эксперты внимательно подходят к рассмотрению медицинской документации и диагностических исследований. Здесь нужно учитывать, что если у экспертов возникают сомнения, то эти сомнения суд всегда трактует в пользу потребителя.

В связи с этим, к сожалению, последнее время наблюдается тенденция, когда потребители злоупотребляют своими процессуальными правами. 

- Сколько официальных договоров должно быть заключено между клиникой и пациентом?

— Заключается всего один договор о предоставлении платных медицинских услуг. Специфика этого договора состоит в том, что он является публичным: согласно действующему законодательству, при заключении публичного договора исполнитель не вправе отказаться от его заключения или необоснованно расторгнуть в одностороннем порядке.

В договоре прописаны права и обязанности всех сторон, а также указана полная информация о юридическом лице, который предоставляет медицинские услуги, перечень данных услуг, сроки их оказания, стоимость и форма оплаты. 

Кроме того, договор должен содержать условие, что пациент информирован о возможных осложнениях. Он обязательно подписывает информационное добровольное согласие, в котором прописаны возможные риски и факторы, приводящие к осложнениям. В этом документе есть целый информационный блок о самой операции (план, этапы) и альтернативных методах лечения.

- Какие существуют "лакмусовые бумажки" доверия к клинике? На что пациенту обратить внимание, прежде чем лечь на операционный стол? 

— Я бы посоветовала всем пациентам внимательно посмотреть так называемый "уголок потребителя". Клиника обязана в этом уголке разместить копию лицензии со всеми приложениями, свидетельство о регистрации юридического лица, штатное расписание, режим работы специалистов, информацию об их квалификации, доступный прейскурант с ценами в рублях. Кроме того, потребитель вправе потребовать подробную информацию о квалификации того или иного специалиста. 

- А если информация, предоставленная в "уголке потребителя", не соответствует действительности? 

- Тогда потребитель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или Росздравнадзор. Например, если юридическое лицо предоставляет потребителю утвержденный прайс, организация не имеет права требовать иную цену за предоставленную услугу. Юридически это расценивается как "введение в заблуждение потребителя". Клиника, скорее всего, попытается урегулировать данный спор в пользу потребителя, поскольку никому не нужны проблемы с жалобами в надзорные органы.

- Куда обращаться, если пациент все-таки не удовлетворен качеством услуг?

— Он может сразу обратиться в суд или предъявить претензию к организации. Я рекомендую все-таки начинать с претензии, поскольку вариант досудебного регулирования всегда предпочтителен для потребителя. Однако зачастую потребитель, когда пишет эту претензию, сам не знает, что он хочет:  это может быть материальная компенсация морального вреда, безвозмездное устранение недостатков, возмещение расходов на их устранение в другой клинике, расторжение договора, возврат полной стоимости медицинской услуги и пр. 

Совет потребителям: материальные требования к организации должны быть адекватными. Совет медицинским организациям: своевременно реагировать на претензии потребителей, а не игнорировать их требования.